期待値コントロールでトラブル防止！
最近、新規出店のお手伝いをすることが多かったのですが、開店の直後はいろいろとトラブルが発生します。
顧客対応や配送等、問題無くできるつもりだったのに、実際に動き出すと、想定通りにはならないことが多いものです。
今回は、トラブルを避ける為の期待値コントロールについて考えてみたいと思います。
| 1 | 「期待値コントロール」とは？ |
期待値コントロールとは、その名の通り、期待値のコントロールをすることです。
例えば、上司から指示された仕事を「今日中に必ずやります！」と受けたのに、実際は翌日の午前中まで掛かってしまった場合。
この時上司から見ると「昨日までに出来ると言っていたのに…」とガッカリするのではないでしょうか。
しかし、元々の提出予定を「明日中に必ずやります！」と、伝えていたとしたら？
翌日の午前中に完了を報告したら、上司は「予定より早い！」と、良い意味で驚きますよね？
どんな場合においても、想定していた結果よりも、悪ければ残念に思うし、良ければ喜ぶと思います。
約束は守ることが当然で、それで評価はプラスマイナス０です。
お客様の期待を上回るには、無理な約束や宣言は避けて、期待値をコントロールしていきましょう。
| 2 | 配送日の期待値をコントロールしよう！ |
ネットショップにおいて、期待値を左右する機会が最も多いのは、配送日についてではないでしょうか？
2～3日で発送すると書いてあれば、2～3日で届くことを期待されることになります。
「発送する」という言葉が、「出荷する日」なのか「到着する日」なのか、明確にしておかないと、店舗側とユーザー側においての、「お届け日」の約束がずれてしまいます。
また、明確に「一週間後までに到着します」と記載していたとして、購入費から一週間後に届かなければ「まだ届かない」とクレームが発生する可能性があります。
しかし、購入した翌日に到着したら「思っていたより早かった！」と喜ばれる結果になるでしょう。
店舗側としては、一日でも早く届くことをアピールすることにより、購入を促したいと思いがちですが、必ず出来る日数＋数日追加して明記しておくことが、悪い評価やトラブルを避けることにつながります。
| 3 | お問い合わせ等への返信のタイミングは？ |
お問い合わせや苦情を寄せるお客様は、いつまでに返信があるか、大体の予測をしていると思います。
苦情であれば、すぐにでも返信があるのが当たり前だと思っているかもしれませんし。
商品やお支払い・配送等への質問の場合、ポイントアップやセールに合わせて購入したいと思っていたら、開催期間中の返答が欲しいと思っていると思います。
すぐに返信出来ない内容や状況もあるとは思いますが、全く返答が無いと、ユーザー側は「ちゃんと見ているのか？」「いつ、回答をもらえるのか？」と不安になると思います。
すぐに返信出来ない場合でも、お問い合わせのお礼と、いつまでに明確な回答が出来るかだけでも返信しておくと、大きな問題になる前に防ぐことが出来ると思います。
| 4 | 商品紹介は過剰表現になっていませんか？ |
商品ページでは、商品をよりよく見せたいのは当然です。
しかし、ページでの掲載情報と、実際に届いた商品とのギャップが大きすぎると、トラブルに発展する可能性があります。
ある肉販売店様では、写真と実物とが違うというレビューが多く、商品ページの作り替えを行いました。
商品写真は実物と近い状態のものに変更し、商品写真以外の部分、例えば、安さの秘密、冷凍技術、梱包の工夫等をより詳しく載せることにより、商品写真以外の魅力を詳しく表現することが出来、それ以前の売上を落とすことなく、リニューアルに成功されていました。
お客様の期待値を必要以上に上げてしまうことなく、商品到着後のお客様満足度を下げない様に、コントロールしていきましょう。