ネットショップ新聞 2019/6/6号

例え、100対0で店舗様のミスに対するお叱りだったとしても、そのミスそのものに対しての謝罪は必要ですが、言われること全てに対して謝罪してしまうと、店舗側に不利な状態になってしまうこともあります。

お叱りを受けた時には、まず、何に対してのお叱りなのか、事実関係や経緯を明確にして、把握することが重要です。その上で「○○について誠に申し訳ございませんでした」とお伝えしないと、そもそもの問題以上に事態が悪くなる可能性があります。
事実を確認してみたら、お客様の勘違いや、お客様ご自身のミスが原因で起きたことかもしれません。

まずは、事実を確認することです。
店舗側に問題がないことまで、謝罪や保証をしなくて済むように、落ち着いて対処しましょう。

お客様のおっしゃることが、担当スタッフの報告内容と異る場合や、理不尽な場合は、途中で口を挟みたくなるかもしれませんが、まずは、お客様の主張を全て聞きましょう。途中で口を挟むと、さらに事態を悪化させる場合もあります。

全て聞くと、社内での確認・報告状況との相違や、お客様のお叱りの矛先がどこに向いているのか等が把握出来てきます。
また、全てを言い尽くしてスッキリした状態であれば、お客様もこちらの言葉に耳を傾けてくれると思います。

落としどころとは、最終的に解決に至る為のゴールです。

例えば、ひたすら謝ることでご納得いただけるのか、次回使えるクーポンの発行でお許しいただけるのか、返品不要で新品を再発送すれば解決できることなのか等、どの様なアクションによってお客様がお許しいただけるのかを見極めて、そこに誘導していくということです。

特にメールの場合「お客様」と書いてあることで、テンプレートの様に感じられ、軽く扱われている印象を与えるかもしれません。対応時はお名前でお呼びして、一人のお客様と向き合って対応していることを印象付けましょう。

クセや習慣で、言いにくいことを言う時や、相手との距離感を縮める為に、笑いながら話す人がいますが、トラブルの対処中に笑いながら話すのは絶対にNGです！

また、言葉遣いも重要です。おかしな敬語を使うことで、余計に相手の神経を逆撫でしてしまうかもしれません。
相手が怒っていると、あわててしまい、正しい敬語がとっさに出てこないこともあるでしょう。

例えばNG敬語として

×「メールを拝見していただけますか？」→○「メールをご覧いただけますか？」
×「お客様が申されることは」→○「お客様がおっしゃることは」

このようなNG敬語もありますが、意外と使っている人が多いのは、「なるほど」とか「了解しました」等。いずれも目下の人に対して使う言葉なので、相槌で「なるほど」を連呼している人は要注意です。「なるほどですね」ももちろんNGです！

敬語が苦手な場合、正しい敬語を使うことよりも、丁寧に話すことを心掛ける言い方で、誠意は伝わるかと思います。
「見ていただく」「お送りします」の様に「～いただく」とか、「お～する」といった言い回しでも良いと思います。
また「誠に恐れ入りますが」「お手数ではございますが」等、話の前置きに“クッション言葉”を使うのも丁寧な印象になります。

無理に難しい言葉を使おうとするよりも、真剣かつ丁寧に話そうとする態度が、良い印象を与えるのではないでしょうか？

また、怒っている相手に対して「私は担当じゃないから解りません」とか「私に言われても困ります」の様な態度では、余計に怒らせることになります。自分が責任を持って対応するのだという姿勢で、対応しましょう。

また「書いてありましたよね？」「規約ですから」といった表現も、もちろんNGです。
例えば、お客様の見落としによることがトラブルの原因であれば、「記載はしておりましたが、お解りいただきにくかった様で、誠に申し訳ございません」と伝えれば、「え、書いてあったの？」と、素直に受け入れてくれるかもしれません。
その上で、３の落としどころへ誘導すれば、「自分のミスだったのに丁寧に対応してくれた」と思っていただけるかもしれません。

心から「申し訳ない」「お手数を掛けている」という思いがあれば、態度や姿勢、言葉遣い、文面にも表れるはずです。
クレーム対応時は、見えていないと思って油断せず、謝罪の気持ちと誠意を持って取り組みましょう。

今回はトラブル発生時の基本的なお客様対応についてまとめました。
接客やトラブル対応が苦手な方や、それに時間を取られたくない店長様もいらっしゃると思います。
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